Невербальные средства общения: кинесика. Кинесика как средство невербального общения

Язык жестов – одна из форм самовыражения, без использования слов и речевых символов. Данный язык был в подробностях рассмотрен австрийским писателем Аланом Пизом, в его произведении под названием «Язык Телодвижений». По мнению писателя, всего семь процентов от всей получаемой информации, человек воспринимает при помощи слов. Остальные девяносто три процента воспринимаются человеком, благодаря невербальным сигналам. Давайте рассмотрим, что такое невербальное общение, мимика, жесты, движения, позы и их значение.

Язык нашего тела, по сравнению с другими вербальными (речевыми) средствами общения, является уникальным

Умение правильно толковать невербальные сигналы имеет большую важность в современной жизни человека. Ведь именно подобные жесты наиболее полно выражают человеческие чувства и переживания. В некоторых случаях, эмоциональные переживания могут быть настолько сильны, что без вербальных сигналов передать всю гамму переполняющих эмоций практически невозможно. К тому же, данные жесты позволяют установить более глубокий коммуникационный контакт между собеседниками.

Нередко подобные знания позволяют достичь определенных результатов в предпринимательской деятельности. Главная особенность невербальных сигналов заключается в том, что человек не в силах управлять ими. Примеры использования подобных средств общения позволяют научиться улавливать лживые нотки в словах собеседника и избежать попыток манипулирования вашим поведением.

Человек, знающий основы невербального общения, лучше понимает собеседника, что позволяет ему отличить ложь от правды.

Как расширить собственное восприятие

Для того чтобы научиться разбираться во всех тонкостях невербальной коммуникации, потребуется довольно длительный промежуток времени. Очень важно не только уметь правильно распознавать различные знаки собеседника, но и анализировать различные элементы его телодвижений. Невербальные средства общения сочетают в себе различные движения тела и жестикуляцию, мимику, тональность голоса и его тембр, а также расстояние между собеседниками и даже зрительный контакт. Далее мы предлагаем рассмотреть во всех подробностях эти средства коммуникации на конкретных примерах.

Невербальное общение (жестовое общение, язык тела) - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов

Мимика

Под термином «мимика» следует понимать выражение человеческих чувств и эмоций при помощи лицевых мышц. По мнению специалистов, изучающих мимику, человеку намного проще распознавать позитивные эмоции. К таким эмоциям относятся удивление, любовь и другие искренние проявления эмоционального подъема. Чувство гнева или отвращения распознать гораздо сложнее из-за того, что большинство людей редко проявляют подобные эмоции открыто. Трудность с восприятием подобных сигналов заключается в том, что разные стороны лица отражают эмоции по-разному.

Специалисты объясняют этот нюанс особенностью человеческого мозга. Управление чувствами и эмоциями осуществляется при помощи правого полушария, в то время как левое берет на себя ответственность за интеллектуальное развитие. Давайте рассмотрим, как различные эмоции выражаются при помощи мимики:

Печаль – проявляется в виде «потухшего» взгляда, опущенных вниз уголков губ и сведенных бровей.
Счастье – эту эмоцию человек проявляет при помощи спокойного взгляда и приподнятых уголков губ.
Гнев – это чувство отображается в виде широко открытых глаз, опущенных вниз уголков губ, сжатых зубов и прищуренного взгляда.
Удивление – данное чувство отражается в виде чуть приоткрытого рта, глаз и приподнятых бровей, кончики губ чаще всего опущены вниз.
Страх – одно из самых сильных чувств человека, что проявляется в виде сведенных бровей, растянутых губ, уголки которых отведены вниз.

Визуальный контакт

Невербальный язык общения состоит из определенного набора сигналов, где ключевая роль отводится визуальному контакту. Именно глаза, наиболее четко передают заинтересованность собеседника в разговоре, и напрямую отражают уровень его участия в беседе. Собственно, с помощью зрительного контакта регулируется уровень комфорта во время разговора. Прямой взгляд можно расценивать как знак доверия к собеседнику и заинтересованностью темой разговора.

Согласно мнению психологов, разговор на обоюдно приятную тему создает прямой визуальный контакт, в то время как при негативных вопросах, большинство людей избегает попыток его установить. Отведение взгляда в сторону является сигналом неприязни и внутреннего несогласия. Основываясь на этих особенностях языка тела, можно проанализировать степень заинтересованности собеседника в продолжении разговора.

Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов

Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи визуального контакта. Ожидание сопровождается резким взглядом в глаза и приподнятыми глазами. Во время проявления неприязни, собеседник избегает долгого визуального контакта и всеми силами пытается отвести глаза. Расположенность к разговору проявляется при помощи внимательного взгляда, а сам визуальный контакт устанавливается с промежутком, равным десяти секундам.

Подобным образом проявляется и возмущение, однако в данном случае паузы отсутствуют, а во взгляде собеседника можно заметить нотку тревожности. Восхищение проявляется подобным образом, однако, взгляд человека в этой ситуации более спокойный. Некоторые психологи говорят, что определить характер человека можно благодаря не только его манере общения, но и цвету глаз.

Жестикуляция и телодвижения

Говоря о том, что такое невербальное общение и как проявляются подобные сигналы, следует уделить особое внимание жестикуляции и телодвижениям. Привычка двигаться во время разговора, набор жестов и отдельно взятые телодвижения наглядно демонстрируют весь спектр чувств, что испытывает человек. Экспрессивная моторика и оживленное выражение лица способствуют налаживанию контакта, что значительно повышает уровень доверия между собеседниками.

Большое количество жестов, повторяющихся с определенной периодичностью, может говорить о том, что человек испытывает чувство сильной неуверенности и пребывает в состоянии напряженности. Именно понимание жестикуляции и языка тела человека, с которым ведется разговор, позволит быстро наладить взаимопонимание . Давайте рассмотрим, как проявляются различные эмоции при помощи жестов и поз.

В сосредоточенном состоянии человек часто дотрагивается до подбородка и переносицы, закрывая при этом глаза. Критичность проявляется в виде наклона тела вперед и косвенного касания лица. Человеческое тело отражает скуку при помощи расслабленного корпуса, а голова человека подпирается рукой. Если ваш собеседник испытывает чувство превосходства, то он в положении сидя «забрасывает» одну ногу на другую, а руки складывает в «замок» за головой.

При неодобрении человек бессознательно проявляет неспокойные движения и постоянно поправляет собственную одежду. Открытость демонстрируется при помощи зрительного контакта с собеседником, расправленных плеч и расслабленного корпуса. Неуверенность показывается людьми в виде постоянного контакта рук с ушами и локтями.

Исторически невербальное общение возникло значительно раньше общения словесного

Тембр голоса и интонация

Умение правильно воспринимать тембр голоса – позволяет научиться читать информацию «между строк» и грамотно улавливать особенности информации. Эти особенности невербального общения выражаются в виде: пауз между словами, построении предложений, скорости речи и силе голоса.

Чувство неуверенности – выражается в виде частых пауз, приступов нервного кашля и большого количества ошибок в словах.
Усталость — передается низким тоном голоса и понижением высоты ближе к окончанию предложения.
Чувство взволнованности – передается так же, как и усталость, однако в этом случае человек говорит более быстро, а его речь становится обрывистее.
Энтузиазм – проявляется в виде высокого тона голоса и четкой уверенной речи.
Чувство высокомерия — проявляется в виде растянутого произношения слов и ровной монотонной интонации.

Важность межличностного пространства

Рассматривая различные виды невербального общения, следует уделить отдельное внимание важности межличностного пространства. Именно этому инструменту отводится значительная роль во время попыток установить контакт в общении. Такие часто используемые выражения, как «держись подальше от него» и «хочу быть рядом с ним» наглядно показывают важность этого инструмента. В той ситуации, когда люди проявляют подсознательный интерес друг к другу, они стремятся сократить пространство между ними. В некоторых ситуациях, подобное поведение недопустимо, что заставляет человека придерживаться определенных рамок общения.

Невербальное общение между мужчиной и женщиной испытывающих интерес друг к другу осуществляется на расстоянии менее пятидесяти сантиметров. Для данного расстояния используется термин «интимный». Подобное расстояние допускается в общении со второй половиной, близкими друзьями, а также в некоторых видах спорта, сопровождающимся телесным соприкосновением. Во время дружеского разговора собеседники чаще всего располагаются в некотором отдалении друг от друга. Чаще всего они находятся на расстоянии от половины метра до ста двадцати сантиметров. Данное расстояние именуется межличностным пространством.

Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица

Социальное пространство между людьми, ведущими разговор, составляет от ста двадцати до трехсот семидесяти сантиметров. Чаще всего подобные примеры можно заметить во время проведения деловых разговоров. Формальность разговора определяется расстоянием между участниками переговоров. Расстояние более четырех метров между людьми называется публичным пространством. Как можно предположить из названия, данное расстояние является более комфортным для публичного выступления перед аудиторией.

Воздвигая определенные рамки в общении, следует учитывать пол и возраст человека, а также некоторые особенности его личности. Психологи говорят о том, что дети чаще стараются расположиться как можно ближе к собеседнику, а подростки испытывают необходимость в некоторой отстраненности. Женщины, как и дети, любят вести разговор на более близком расстоянии. Также психологи утверждают, что для людей, обладающих уверенностью в себе, расстояние, на котором ведется разговор, редко имеет особое значение, в то время как люди имеющие проблемы с самооценкой стараются подсознательно отдалиться от человека.

Невербальные сигналы как средство распознавания лжи

Невербальная коммуникация – это система различных сигналов человеческого тела, с помощью которых усиливается передача различных эмоций и чувств. Умение правильно истолковать жесты человека позволяет избежать лжи и обмана. Чаще всего во время неправдивого изложения фактов человек колеблется перед началом предложения и вставляет длительные паузы между словами. Также ложь характеризуется «каменным» выражением лица и асинхронностью в работе мимических мышц.

Из-за того, что человеку не под силу управлять своими эмоциями, они редко соответствуют словам и проявляются только после произнесения лживых фраз. Обман можно определить при помощи «вытянутой» улыбки, при которой линия губ складывается в узкую линию. Когда человек говорит неправду, его жесты передают некоторую нервозность, а поза становится закрытой . Попытка контролировать собственное тело приводит к скудным мимическим жестам и малой подвижности тела. Частые жесты руками, прерывистое дыхание, повышенный тон голоса, покусывание губ – самые легкие способы, распознать ложь в словах собеседника.

Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно

Понять о том, что человек врет, можно с помощью анализа помощи его взгляда. Во время лживого разговора собеседник избегает длительного визуального контакта и его глаза быстро перемещаются по сторонам. Нередко проблемы с налаживанием зрительного контакта приводят к тому, что обманщик начинает бессознательно подносить свои руки к собственному лицу, потирая различные участки головы.

Определить ложь в словах можно, благодаря неуместным жестам и движениям, а также слишком вялому выражению собственных эмоций. Знание подобных тонкостей невербального общения позволяет не только избежать попыток манипуляции со стороны окружающих, но и научиться самостоятельно управлять собеседниками и направлять разговор в необходимое русло.

Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

Весь мир - театр, и люди в нем актеры, и каждый не одну играет роль

В Шекспир

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

---------------------

1 Более подробно эта тема освещается в следующих пособиях Пиз А Язык телодвижений как читать мысли людей по их жестам - Новгород, 1992, Ниренберг Д, Калеро Дж Читать человека - как книгу - М, 1990, Лабунская В А Невербальное поведение - Ростов, 1986, Кузин Ф А Делайте бизнес красиво - М, ИНФРА-М, 1995, Кузин Ф А Культура делового общения - М, 1997

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, - это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние че ловека. А.Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:

"Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны - ленивы или слишком нервны, - мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия".

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке .

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные)

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой головой ", "расправить плечи " или, напротив, "стоять на полусогнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы

Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить И скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разго- вора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее, необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха - говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расха-

живает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить. "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одеж-

ды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий, лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавливаться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого ^они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы онни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

Страница 1

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, -

это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь важно было сформировать определенную установку и интерес, что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала.

ФРОЛОВ С.С. СОЦИОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ. М.: ИНФРА-М, 2001

Похожая информация.